El objetivo de nuestro viaje de novios, así como de nuestra organización de la boda es "disfrutar el 100% de todo cuanto hagamos" Con esta simple premisa el propio proceso de búsqueda ya es Luna de Miel, ya hemos empezado nuestro viaje de novios a Japón, ha dado comienzo...
SASHIMI DE JAPÓN
Merche & Guillermo se comen el sol naciente
1º Capítulo: el concurso de agencias de viaje.
Quien me conoce sabe que soy un enfermo de los procesos de decisión de compra, sobre todo cuando hablamos de categorías de alta implicación como un gran electrodoméstico, una casa, un coche, o en este caso, el viaje más especial de nuestra vida.
Los departamentos de marketing de las empresas al parecer sienten lo mismo hacia su publicidad y organizan sofisticados concursos de agencias (nuestro día a día). Así que ¿por qué no aplicar todo lo aprendido en estos procesos para montar el primer concurso de agencia de viajes de la historia?
DEFINIMOS LOS PERSONAJES:
La Directora de Marketing: Merche sería la máxima responsable de la selección de agencia. Su rol sería la elaboración del briefing junto con el Brand Manager y, como en la realidad de los procesos, aparecer al final del proceso con la short-list hecha por el brand manager y aportar ese seniority y esa visión externa tan necesaria porque el Brand Manager ya está contaminado del proceso. (Doy fe)
El Brand Manager: Yo sería el que confeccionaría la lista larga, el que propondría el tipo de proceso, en otras palabras el que llevaría el día a día del concurso (el fabuloso trabajo sucio)
El consultor externo: En los grandes procesos de selección de agencias siempre se cuenta con la visión experta de un profesional de la materia, alguien respetado en el sector por su trayectoria. Para este proceso contamos con nuestro amigo Hiroshi Kobayashi, mâitre del restaurante Miyama Castellana, uno de los tres mejores restaurantes japoneses de Madrid (nos falta conocer uno de 'esos tres' para poder sentenciar que para nosotros es el mejor ;) Él jugaría un papel clave en la parte final del proceso.
CREAMOS LAS HERRAMIENTAS TRADICIONALES DE UN CONCURSO DE AGENCIAS:
El briefing: El documento guía que resume ¿cuál era nuestra petición de trabajo?, ¿qué esperábamos de las agencias seleccionadas?, ¿qué mandatories había?, ¿qué variables íbamos a tener en cuenta y qué pesos le íbamos a dar?
¿Qué trabajo pedimos?
"Desde hace tres años Merche y yo tenemos en la cabeza el sueño de ir a Japón, temas económicos y catástrofes naturales no nos han permitido ir antes. Así que tenemos idea de disfrutar de nuestra luna de miel en el país del sol naciente. Nos fascina la cultura japonesa, su delicadeza, sus matices, su gastronomía... la duración del viaje sería entre 13-15 días. Cualquier complemento o extra será bienvenido, aunque un viaje combinado no nos interesa. Pensamos dividirnos la luna de miel en dos partes, esta primera en julio y otra en octubre con alguna playa exótica como destino"
¿Qué variables íbamos a tener en cuenta?
Honestidad / Transparencia: la petición del trabajo era muy clara, complementos, extras, precio ofrecido... se tendrían en cuenta, y se valoraría desde la honestidad. En la era en la que a un click tenemos los precios reales de las ofertas hay que tener mucho cuidado con lo que se ofrece.
El precio no era una variable, pero sí la forma de presentarlo y defenderlo.
Conocimiento del Destino: Si al final habíamos decidido contratar a una agencia de viajes para ir a Japón era porque una empresa que ha organizado miles de viajes a Japón, debería aportar trucos, facilidades, atajos, una visión especialista que solo podríamos conocer haciendo un exhaustivo trabajo de documentación, cosa que afectaría al objetivo central de la experiencia "disfrutar al máximo el viaje". Sería una falta grave que conociéramos nosotros más del destino.
Atractivo / Valor añadido: El otro factor clave para trabajar con una agencia de viajes, más allá de la comodidad de que nos organizaran el viaje, era disfrutar con ese aporte de valor, ¿cómo una agencia de viajes mejora el mero hecho de contratar unos billetes, un hotel y ofrecer unas excursiones...?
CONFECCIÓN DE LISTA LARGA:
Los criterios de selección para la lista larga fueron muy parecidos al que hacen los departamentos de marketing: reputación y fama, medios del sector, especialistas en la materia. La primera toma de contacto en la oficina haría las veces de la presentación de credenciales.
- Reputación y fama: Aquí incluimos a los grandes operadores con tradición en viajes a Japón: Catai, Kuoni y Viajes El Corte Inglés, y a otros operadores que a nivel de percepción de marca nos parecen interesantes como la agencia de viajes de la National Geographic Store de Gran Vía que gestiona Barceló Viajes. Como habrás adivinado ni contactamos con Halcón Viajes, Viajes Iberia, Nautalia y demás por razones obvias.
- Medios del Sector: somos activos usuarios de comerjapones.com, la web referencia en España en términos de gastronomía japonesa. Su creador Roger Ortuño es un personaje mítico de la publicidad en Barcelona de los 90 y tras su periplo publicitario se volcó de lleno en su pasión: la gastronomía japonesa.
Él era una persona clave a la que preguntar cómo disfrutar de un viaje a Japón y si deberíamos contar con alguna agencia o hacerlo por nuestra cuenta. Roger no dudó, la agencia barcelonesa especialista en viajes a Japón, Mon Rodó era el sitio al que ir.
Además de esta opción, las publicaciones sobre Japón recomiendan la contratación del viaje con De Viaje, la agencia / librería de la calle Serrano.
- Especialistas en la materia: Además de las agencias que aparecen como especialistas en los medios del sector y líderes de opinión, en FITUR pudimos comprobar en boca de los propios japoneses cuáles eran para ellos las mejores opciones para viajar a Japón.
JTB Tours, que en las guías de viaje y en los blogs sobre Japón también aparecía casi como la agencia oficial en ir a Japón.
Destinos Asiáticos, al parecer una agencia de viajes ya mítica en los viajes a Asia, y en especial a Japón, fueron de los primeros en ofrecer en Japan Rail Pass y está gestionada por japoneses.
PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS:
A estas 8 agencias les dimos briefing en sus oficinas, recibimos las primeras propuestas, estuvimos peloteando con muchas de ellas, y al final quedaron 4 agencias en la short list sobre todo por estas dos razones:
- ¿Qué eres: proveedore de billetes, o agencia de viaje?: hay empresas que aún no entienden que internet puede ser una maravillosa herramienta que complemente su oferta pero también un arma letal que desenmascara los abusivos márgenes que se llevan por gestionar billetes e incluso habitaciones de hotel. Ejemplo: "Si me dices que el billete MAD-TYO via Amsterdam con la compañía Y del día X a las XX horas vale 1200 €, lo normal es que yo en el siglo XXI lo coteje en internet y me sorprenda al ver que te estás llevando 300 € de margen sin habérmelo avisado antes (por aquello de la honestidad)" ¿Por qué hay agencias que siguen añadiendo este margen a los billetes si ya es un commodity y no se las ingenian para crear una oferta diferente con productos que generen valor? Ya, ya, la historia de nuestro día a día.
- Conocer al consumidor no significa que todos seamos iguales: Nos parece genial que esté muy de moda hacer viajes combinados, entendemos que después de que todos seamos ricos y no nos baste un solo destino para disfrutar de la luna de miel, exista la "normalidad" de completar tu viaje cultural con playa. Pero lo que no es normal, ni casi humano, es que tras 13 días en una cultura diferente como Japón, la recomendación de una agencia de viajes sea pegarse un día entero volando para estar tres noches en la mejor playa del mundo que, justamente está a dos días de vuelta.
Ese no es el concepto que tenemos nosotros de "disfrutar 100% del viaje"por muy de moda que esté un destino o una forma de viajar. Y la frase de "una vez metidos en el avión qué más da 7 que 12 horas" no desbloquea nuestra intención de separar en dos la luna de miel. No todos los consumidores son iguales y en turismo mucho menos. Esta es una de las grandes diferencias que tuvimos entre pequeñas agencias y grandes operadoras.
PRESENTACIÓN DE SHORT LIST:
El día de la presentación final a la Directora de Marketing preparé una serie de actos que contribuyeron al perfecto desenlace de esta primera fase de nuestra luna de miel:
- Presentación final de agencias finalistas (con música tradicional japonesa de fondo), documento con puntos fuertes y débiles de cada una de las propuestas:
Una propuesta muy ajustada en precio y sobre todo un conocimiento del destino y una seguridad en la gestión que daba miedo. María, la agente con la que hablamos, se trabajó una opción muy sólida, aunque los hoteles que ofrecía no nos convencían del todo al cotejarlos en TripAdvisor, se podrían buscar otros.
Con esta agencia es con la que estuvimos trabajando más, Paola fue majísima desde el principio, entendió a la primera el tipo de viaje que buscábamos. La agencia es muy recomendable para viajes personalizados, su aporte de valor es incontestable, pero quizá el precio era su punto débil. El segundo viaje de luna de miel en octubre lo haremos con ella sin duda.
Esta agencia es la mejor opción para hacerse el viaje por tu cuenta, el desglose económico de su propuesta fue un ejemplo para las demás y el poder ir escogiendo apartados sueltos de su oferta es una gran ventaja. Su aporte de valor reside justamente ahí, en ser la agencia más commodity.
Y su punto débil también.
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Cristina es la chica que gestiona esta pequeña agencia de viajes de Barcelona, fue la recomendación personal de Roger (comerjapones.com) y la verdad es que desde el principio se volcó con la personalización del viaje, teniendo en cuenta nuestros gustos y motivaciones a la hora de desarrollar actividades a nuestra medida. Además dispone de un circuito Japón Gourmet por lo que el conocimiento del tipo de viaje que buscamos es total.
Más allá de esto, dentro de su propuesta está la elaboración de una guía de viaje personalizada según los gustos del cliente. Muy bien maquetada, y perfectamente organizada. Su punto débil residía en que está en Barcelona por lo que la gestión sería siempre a distancia.
En este punto del proceso y tras valorar puntos fuertes, débiles y diferentes ángulos de análisis gracias al aporte de la experta Directora de Marketing nos quedamos con dos agencias: JTB y MonRodó.
EL CONSULTOR EXTERNO Y CELEBRACIÓN FINAL
¿Qué mejor manera de celebrar la elección definitiva de nuestra agencia de viaje que con una comida en Miyama Castellana? Nuestro amigo Hiroshi, fabuloso mâitre del restaurante, se encargó de deleitarnos con una comida especial, y de organizar una sobremesa fantástica debatiendo los detalles de las dos propuestas.
Lo que incorporó Hiroshi fue sobre todo análisis de esos pequeños detalles que pueden hacer mejor o peor un viaje, como las rutas elegidas para entrar en Tokyo, los hoteles propuestos, las excursiones planteadas... Con todo esto. Hiroshi nos felicitó por haber encontrado a Cristina de MonRodó, de hecho se sorprendió por los buenos billetes encontrados y por las excursiones planteadas, "muy japonesas" según él.
Así que ya estaba decido, nuestra socia en Sashimi de Japón sería Cristina y MonRodó. Cerrábamos así el primer capítulo de nuestra luna de miel, muy satisfechos de haber conseguido disfrutar de algo tan funcional a priori como la elección de la agencia de viajes y con la satisfacción de haber podido aplicar algo tan marketiniano como un concurso de agencias a mejorar aspectos de tu día a día. Alegría!
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